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?物业客服回访、沟通操作规程

1.0目的

? ?通过与客服的沟通联系，及时了解客服的实际需要，满足其要求，改进工作，促进服务与管理水平的不断提高。

2.0适用范围

? ?适用于普洛斯物业服务中心。

3.0职责

3.1服务中心主任负责代表公司与客服进行交流沟通,对重要投诉进行回访，客户回访每月不低于两次，对一般投诉当天必须关闭，重大投诉处理不超过三天；

3.2服务中心主任负责督促各部门主管对客户投诉进行调查、分析原因、提出解决措施，必要时提出纠正和预防措施。

3.3服务中心主任负责组织、协调、处理各部门不能解决的重大质量问题或超出其处置权限范围的投诉及回访沟通中发生的问题，服务中心不能解决的报公司领导协调处理。

3.4客服助理负责组织、落实与客户沟通的方式、方法和内容，

3.5客服助理负责处理客户的投诉、接待、报修、对客户进行回访。

3.6 服务中心全体员工都有解答客户提出的有关服务问题的责任和义务。

4.0工作规程

4.1沟通方式

4.1.1接待客户的报修，详见《维修服务工作规程》。

4.1.2接待客户的咨询和投诉。

4.1.3对客户进行回访。

4.1.4客服助理每年应制定客户恳谈会计划，内容应包括时间、地点、内容、人员等，报服务中心主任批准后执行。

4.1.5满意度调查。服务中心每半年对亚马逊作一次书面的问卷调查（发《意见征询表》），回收后对业主意见进行分析并填写在《客户意见征询分析表》上。统计反馈的结果应提交服务中心主任审阅，一份上报公司品质部，另一份在公告栏内张贴公布。

4.2沟通细则

4.2.1服务中心设立服务电话及24小时电话，公司设置投诉电话，接收客户的信息。

4.2.2客户助理应对客户投诉，咨询及其他服务需求记录在《客户反映情况表》上。

4.2.3根据投诉的内容，接待人应分清是有效投诉，还是无效投诉：

4.2.3.1若属有效投诉的需求，则：

4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，对其投诉的问题进行解释，然后根据客户投诉内容反馈给相关部门落实处理；若服务中心没有能力解决，需公司协助的，可直接与公司相关部门联系；如果不能立即回复客户时，客户助理应将回复时间告诉客户。

4.2.3.1.2服务中心负责人和相关部门接到投诉后应立即与客户联系，并首先向客户道歉，同时调查投诉原因，及时确定补救措施。

4.2.3.1.3对能解决的问题应立即解决，并对客户进行上门回访，并作好记